SERVICE CLIENTS? OU CLIENT AU SERVICE ???

En fin d'article happy-end, finalement ! (Ajouté le 2/09/17)
Certaines entreprises n'ont peur de rien et vous promettent monts et merveilles. Mon hypothèse, plusieurs fois évoquée dans des articles passés, de la mafiosisation des entreprises se confirme. Et voici un exemple récent significatif.

Contexte

L'arrivée de Free dans les mobiles a été un catalyseur de concurrence entre les opérateurs avec le symbolique forfait à 2€ pour 2h d'appel (gratuit pour freenautes), porté depuis à 3h sans hausse de prix ! Free a délibétément opté pour le mix appels et internet pour son deuxième forfait à 19,90€ à l'époque ( 15,90€pour les freenautes).

Du coup la concurrence a réagi et proposé des forfaits Low cost en illimité pour les appels plus SMS et MMS, avec ou sans internet. Bien équipé en informatique fixe je cherchais un forfait pour les seuls appels, Sms et Mms, car avoir internet n'était d'aucune utilité hors de mon bureau où précisément on fuit le travail... A quoi bon un accès à internet pendant les loisirs ?

Le dépassement régulier des 2h de Free finissant par chiffrer, même à 0,05€ la minute il devenait plus économique de le conserver juste pour 2h, et de prendre en plus un illimité.

Le Contrat

B and You proposant le forfait illimité avec quasiment pas d'internet, à 9,99€ , j'ai souscrit mais après quand même un temps de réflexion préalable car j'avais déjà subi le manque de parole de Bouygues lors d'un précédent contrat en 2003. J'ai quand même signé !

Ce contrat étant sans engagement de durée pour le client, je partais du principe que le prix était lui aussi ferme et définitif tant que le client ne rompait pas l'engagement.... Mais voilà, la mafiosisation a joué: Bouygues a unilatéralement modifié le contrat et ajouté de l'internet en quantité ridicule justifiant ainsi la hausse de tarif de 2€.

Cette manoeuvre qui consiste à vendre un service dont on n'a pas besoin est fondamentalement malhonnête, c'est mafieux !

Parenthèse

cette technique se retrouve aussi dans la banque qui vous vend dans un pack plein de choses inutiles et chères lors de l'ouverture de compte et va encore plus loin en facturant jusqu'à 4 fois des «services» (ils n'ont pas peur des mots !) liés au même événement.

Exemple pour un dépassement d'autorisation de découvert: intérêts débiteurs classiques, majoration de l'intérêt pour dépassement d'autorisation, comission d'intervention qui en réalité constate seulement le dépassement, environ 20€ de frais de courrier vous informant du dépassement (qui en général arrive 14 jours après, du fait de l'envoi en courrier lent, alors même que souvent la régularisation est intervenue avant la date de rédaction de la lettre), il peut y avoir deux courriers différents si tous les établissements vous pénalisent pour le dépassement financier, quelquefois certains le font pour une durée de découvert supérieure à 15 jours (ce courrier est lui aussi facturé). Enfin si la banque est mal lunée le chèque est rejeté, avec les frais liésà cette procédure particulière, et il peut en résulter une interdiction bancaire. Ainsi un simple dépassement de 10€ peut se traduire, outre les intérêts débiteurs et les intérêts débiteurs majorés, par 8,50€ d'intervention et 20€ par courrier expédié. Comme la banque vous prélève les frais sans vous prévenir la perception de ces frais peut encore vous faire passer en découvert à votre insu et ça repart pour une nouvelle série de frais . Tout cela étant lié à une seule opération ! Un maleureux chèque de 10€ peut alors se transformer en chachemar largement au delà des 100€ avec une interdiction bancaire à la clef !

Et tous nos dirigeants qui font une «Autre politique» se foutent totalement des extorsions de fonds pratiqués en toute impunité alors que soyons clairs: il y a là de quoi améliorer significativement le pouvoir d'achat des plus fragiles; il suffit d'interdire les frais abusifs ! Au passage le gouvernement Hollande les a légalisés en les plafonnant hypocritement à 80€ par mois (on croit rêver), alors qu'avant cette loi, la justice condamnait les banques à chaque action intentée pour dépassement du taux d'usure (chaque frais lié à la même opération était considérée comme un supplément d'intérêt).

Fin de la parenthèse.

Retour à Bouygues qui, arguant de l'apport dans ce forfait d'un volume de données internet de 150 Mo, en profite pour augmenter de 2€ .

D'autant plus exagéré que précisément les personnes qui ont choisi ce forfait l'ont fait en raison de l'absence d'accès à internet !

Une manoeuvre mafieuse qui table sur la passivité des clients et vise uniquement le gonflement des recettes, donc des bénéfices, au détriment de clients qui n'utilisent pas le service ajouté , ce qui supprime tout coût supplémentaire pour l'opérateur: c'est du net de chez net !

J'ai malheureusement pour Bouygues les preuves de ce que j'avance:

1/ Faux argument des données ajoutées

J'appelle le service commercial: renvoi vers le site et sous prétexte de problèmes techniques rejet de l'appel! J'appelle le service clientèle et miraculeusement on me répond..... Pour me dire que le forfait a été remanié afin de répondre aux souhaits des abonnés par un ajustement à la hausse du volume des données internet. Tout le développement précédent vous montre que c'est du pipeau puisqu'on a signé sans internet. De plus Bouygues commercialise aussi des forfaits spécifiques pour internet.

2/ Des forfaits dotés en données et moins chers

Parallèlement à cela B and You lance le forfait 4G LIGHT sans téléphone et sans engagement, avec appels illimités, Sms et Mms illimités,et 30 Go de données. Au prix de 9,99€ . Vous avez bien lus 30 Go. Je suis capable de faire la différence entre 30 Go et les malheureux 150 Mo que l'on m''impose en me piquant 2€ au passage

Il est évident que le prétexte des 150 Mo est du pipeau car chez bouygues on peut changer de forfait et les amateurs d'internet par téléphone forcément choisiraient le forfait à 30 Go !

3/ Un forfait identique à celui de départ

Mieux encore B and You propose aussi un forfait 4G en appels illimités, Sms et Mms illimités,avec seulement 20 Mo de données à 7,99€ . C'est donc moins cher que ce que j'avais au départ !

J'ai bien demandé au service clientèle de me faire passer sur ce nouveau forfait, mais non pas possible selon l'interlocuteur.

4/ Refus de modifier le forfait

Le site propose en principe de changer de forfait à volonté, j'ai donc essayé de passer sur ce nouveau forfait à 7,99€ . Impossible, problème technique me répond-on... Ben voyons ! Pourquoi faire payer 7,99€ à un client fidèle alors qu'on peut lui piquer 11,99€

Inutile de vous dire que la confiance vous quitte définitivement lorsqu'un fournisseur vous méprise à ce point et vous considère comme un cochon de client taxable a merci ! Malgré les changements que cela impose on doit se résoudre à devenir infidèle ce que les entreprises vous poussent à faire. Qu'elles ne viennent pas ensuite se plaindre de la versatilité des clients !

Les solutions:

SFR étant d'un niveau technique nul en Bretagne avec un réseau pitoyable, il reste finalement soit Orange ( Free utilise le même réseau mais je ne veux pas payer pour un internet que je n'utilise jamais), soit un retour chez Bouygues après avoir résilié le forfait actuel pour revenir signer le forfait à 7,99€. C'est débile de la part de l'entreprise car elle ne peut pas m'empêcher de faire cela alors pourquoi n'accepte-elle pas la modification directe du forfait ? Mais faire cela signifie pour moi être en rupture de téléphone quelques jours. Cela diut si je trouve un forfait illimité sans la moindre donnée internet et donc à ras des pâquerettes en prix je signe illico !

En guise de conclusion je reproduis une des 4 raisons données par Bouygues sur son site, et qui doit inciter les clients à venir chez cet opérateur. Le terme bon plan est à double sens à la lumière de la hausse de prix qui m'a été infligée. Entre 2003 et 2017 je constate qu'un menteur est un menteur et qu'il sera tpujours un menteur, donc commercialement un arnaqueur quui ne respecte jamais ses engagements écrits.

De belles attentionsUne fois client, des bons plans et des surprises vous attendent toute l'année.

HAPPY END (ajouté le 2/09/17)
Finalement, en désespoir de cause, j'ai appelé une boutique Bouygues près de chez moi qui m'a confirmé que le changement de forfait était possible, moyennant les 6€de leur intervention. Je trouvais étonnant qu'eux puissent faire la manipulation, alors que le site  l'interdisait via le compte client, et que l'opérateur du service clientèle avouait son incapacité à faire la manipulation pour "problème technique" !
Bref, j'y suis allé quand même et, après un premier essai infructueux, le deuxième, par une procédure inhabituelle a bien fonctionné, et j'ai pu bénéficier du nouveau forfait à 7.99€ au lieu de 11.99€.  Cela a permis à Bouygues de gagner sur mon dos 4 mois de loyer majoré plus la facturation en boutique de cette manipulation. Bref une bonne dizaine d'Euros pour arrondir. Si 100000 clients sont dans mon cas  (sur les 3 ou 4 millions de clients tous forfaits confondus), c'est quand même 1 million d'EUros nets qui tombent dans la poche de l'opérateur, plus si certains clients ne réagissent pas !.
Les problèmes techniques ont bon dos et dans mon esprit subsistera toujours un doute sur la réelle volonté du fournisseur de rendre service à ses clients.
Ce genre de coup de canif dans le contrat, à force de répétitions dans toutes les grandes entreprises en situation de quasi monopole, banalise le contexte du marché (la concurrence officiellement affichée c'est du pipeau :des décisions de justice l'ont montré.... Et elles n'ont pas exigé de changement en faveur des clients). Petit à petit les clients n'auront plus aucune confiance dans les déclarations publicitaires et encore moins dans les contrats écrits jamais respectés. Cela nous amènera à une nouvelle donne économique qui balaiera les grands groupes et le système actuel... OUF ! Quelque chose de plus adapté  et de plus moral verra le jour, j'ai ma petite idée là-dessus !
Pour terminer je dirais que moraliser la vie publique c'est bien (enfin l'idée, pas ce qui vient de sortir de l'assemblée), mais moraliser la vie économique ce serait bien mieux et tant qu'à faire la vie tout court.... Ce qui, une fois encore, nous renvoie à l'éducation ! Et ça, c'est une autre histoire !